10 pasos para escuchar un nuevo mundo lleno de posibilidades

Nunca olvidaré el día hace ya 5 años en que, al finalizar su proceso de coaching ejecutivo de varios meses, un alto ejecutivo de una de las empresas más grandes y productivas de Venezuela me dijo: ¡Todo lo que me estaba perdiendo por no ESCUCHAR!! Unos de los objetivos de su proceso había sido precisamente aprender a escuchar a su equipo, a sus pares ¡y a su Jefe!

Desde entonces me he seguido encontrando esta necesidad de aprender a escuchar expresada con ansias por ejecutivos y ejecutivas a quienes tengo el placer y el privilegio de acompañarlos como coach en su camino de crecimiento.

Otto Scharmer, autor de la teoría U, clasifica la escucha en cuatro modalidades distintas en función de la atención que prestamos:

• La escucha de nivel 1 es la que practicamos cuando activamos nuestros propios hábitos y prejuicios. Scharmer denomina este nivel “downloading” y el resultado probable de este tipo de escucha es reconfirmar nuestros juicios habituales.
• La escucha de nivel 2 es la que practicamos cuando prestamos atención a los hechos y a lo que nos dicen las voces de alrededor haciendo abstracción de nuestros hábitos porque hemos sido capaces de abrir nuestra mente.
• La escucha de nivel 3 es la que supone abrir además nuestros corazones y adoptar una actitud empática abriendo la escucha al mundo de las emociones y llegando a ver el mundo a través de la mirada de la persona con la que llegamos a ser empáticos.
• La escucha de nivel 4 es la que profundiza aún más y nos conduce hacia las posibilidades futuras que emergen, es la escucha que Scharmer denomina generativa. Una escucha en la que abrimos además nuestras intenciones activando nuestra capacidad de imaginar las posibilidades futuras. Cuando se alcanza este nivel de escucha, sabemos que algo ha cambiado de tal forma que ya no podemos volver a ver las cosas como antes.

El problema surge cuando los líderes de las organizaciones –y de la sociedad en general- escuchan sólo en los primeros dos niveles, lo cual sucede con frecuencia; y es que, tal y como afirma Otto Scharmer, las mismas actuaciones pueden tener resultados radicalmente distintos en función del nivel de escucha que activamos como líderes.

Para pasar a los niveles 3 y 4 de escucha, te propongo los siguientes pasos, para que los hagas uno, después de otro, tomándote el tiempo para practicarlos con conciencia (el desarrollo de la escucha generadora, como otras competencias) solo se logra con la practica, no sólo con la comprensión racional del tema.

1. Revisa tus juicios acerca de tu interlocutor: (¡y en general revisa cómo andas en la vida en relación con juzgar y etiquetar los demás!). Si juzgas a un colaborador como “poco inteligente” p.e. ese juicio estará presente en TODAS tus conversaciones con la persona e impedirá que escuches lo que dice. Mientras no hagas este ejercicio, permanecerás en el nivel 1 de escucha. Un vez que hayas identificado el juicio, ¡rétalo! Hazte preguntas como ¿de dónde saqué ese juicio de fulano?¿esta persona siempre se ha equivocado?

2. Sal de la trinchera: Revisa tu impulso de tener la razón en una conversación. Si estás muy orientado al logro y vas a una conversación como quien se coloca en una trinchera que va a defender, no escucharás lo que viene “del otro lado”. Ensaya conversar fuera de la trinchera y verás qué pasa…

3. Cambia de ojos –por momentos- con los ojos de tu interlocutor: recuerda “detrás de toda conducta (y opinión) hay una intención positiva”, ¡descubre qué es lo positivo para la otra persona desde lo que te está planteando! Desde su mundo, su posición y sus mapas, lo que te está planteando está con seguridad enmarcado en su intención, descubrirla te llevará a mirar otro mundo con motivaciones y realidades insospechadas.

4. Dile al otro “te estoy escuchando”: Pero de verdad, VERDAD, sin necesidad de pronunciar la frase, sino: mirándolo a los ojos, parafraseando lo que te ha dicho, resumiendo, expresándole las implicaciones de lo dicho según tu manera de ver. Cuida el contexto de la egocéntrica intromisión de los Blackberries, smartphones, Pc´s, teléfonos y otros maravillosos dispositivos de comunicación.

5. Conéctate con las emociones del Otro: Cuando “cambies de ojos”, siente lo que el otro está sintiendo, conéctate con su emoción, dale señales de que lo estás haciendo utilizando la poderosa herramienta “Hechos y sentimientos” (Daniel Goleman), dile, por ejemplo: Entiendo que te sientas frustrado (sentimiento) porque han cambiado de nuevo los lineamientos del negocio y ya tenías tu plan andando”(hechos).

6. Identifica las distintas “vocecitas” que hablan dentro de ti y no te dejan escuchar al Otro. Bájale el volumen en tu mente. Estas “vocecitas” hacen travesuras como ensayar lo que vas de decir después, compararte con otros, tratar de conciliar y caer bien, resolver problemas, leer los “pensamientos” del otro, etc. Estas voces son tus barreras para escuchar y las mismas puede que las uses con unas personas y con otras no, p.e. algunas con tu Jefe, otras con tu equipo, otras con tu gente más cercana. Identifícalas y bájale el volumen en su momento.!

7. Escucha con todos los sentidos: ¿quién dijo que sólo escuchamos con los oídos? La mayor parte del mensaje que nos entrega el Otro está en un riquísimo abecedario que no se ocuparon en enseñarnos en la escuela: el abecedario de la postura del cuerpo, de la mirada, de los gestos, del tono de voz, de la velocidad y ritmo de las frases, de la coloración del rostro, del ritmo de la respiración… Nunca es tarde para aprender a “leer” ese nuevo mundo que nos lleva a escuchar en un nivel 3. Te sugiero que la próxima vez que te toque esperar solo en un consultorio médico, en un aeropuerto, en un restaurant, te entretengas a observar toda la danza de mensajes que gira a tu alrededor y saca tus conclusiones acerca de lo que pueden estar diciendo y sintiendo las personas que observas.

8. Haz “preguntas-autopistas”: Las preguntas autopistas son aquellas preguntas generadoras de mucha información por parte del Otro, preguntas de varios canales de ir y venir, preguntas poderosas más orientadas al ¿Cómo?, ¿Qué? y al ¿Por qué? como p.e. “¿Cómo crees que podríamos lograr ese objetivo?”,“Qué pasaría si hiciéramos X?”, “¿qué tienes en mente cuando sugieres que hagamos X?”, “¿cómo te hace sentir que esto esté pasando?”, “¿Qué crees que pudiéramos hacer diferente afectando lo menos posible X?”y no al ¿Quién? ¿dónde? ¿cuándo? ¿si/no?…(preguntas “calle ciega”)

9. Admistra tu silencio: Mantener la boca cerrada es fundamental para que todo lo anterior pueda suceder. No caigas en la tentación de interrumpir, de decir lo que piensas en el momento mientras sea turno del Otro (¡ya viene tu turno!) administra tu silencio como el tesoro que te traerá lo que emerge para ti desde ese silencio.

10. ¡Practica, practica, practica…! Escuchar activamente es un hábito… y como todo hábito requiere de práctica consciente hasta incorporarse de manera natural en tu manera de relacionarte con otros.

Ser "todo oídos"...

La eficiencia y el impacto del Ejecutivo en sus diversos roles, bien sea como de líder de su equipo, o como miembro de un Comité o Junta Directiva/Ejecutiva depende en gran parte de su capacidad de escuchar realmente otros.

¿Tienes sospechas o evidencias de que algunas personas no se sienten escuchadas por ti? ¿qué impacto crees que puede estar teniendo esta situación en tus resultados?

¿Y qué significa escuchar realmente? En los procesos reales de escucha pasan muchas cosas al mismo tiempo… y cosas que no sólo tienen que ver con el oído.

Escuchar realmente es:

• Observar al otro ¿qué te dicen sus ojos? ¿su tono de voz? ¿la postura de su cuerpo? ¿Hay coherencia entre sus palabras y su cuerpo? Si quieres escuchar realmente, confía primero en lo que ves, luego en lo que oyes: 70% de los que te está diciendo tu interlocutor no te llega en forma de ondas sonoras ni de palabras. A observar se aprende observando: afina tu mirada concientemente primero en otros que no son tus interlocutores, disfruta de reconocer emociones, sentimientos, deseos y rechazos en sus gestos; luego comienza a observar a ese colega que está exponiendo su punto de vista en el Comité, o a ese colaborador que te está planteando su enfoque… observa y así estarás comenzando a escuchar.

• Hacer silencio en tu interior: ¿te vienen voces interiores que te dicen cosas como… “cuando me diga X, le voy a responder Y” o ”ése cree que se las sabe todas y es puro bluff” o ”¡ya comenzó con la misma historia otra vez!” o “seguro piensa que yo soy el responsable”. Es común descubrir este tipo de diálogo interno cuando estamos intentando comunicarnos con otros y éste es el principal obstáculo para escuchar activamente a otros. Cuando te vengan estas voces interiores que ocupan todo tu canal de comunicación, ensaya primero “bajarles el volumen” en tu mente y abrirte concientemente a escuchar lo que el otro te está diciendo.


• Hacer silencio en tu exterior: Para escuchar hay que hacer silencio, no podemos hablar y escuchar al mismo tiempo: esto suena a lugar común, es obvio, sin embargo es uno de los aspectos menos tenidos en cuenta cuando estamos aprendiendo a escuchar. Durante una conversación nutritiva, cuando hacemos preguntas o planteamientos es vital dejar un espacio de silencio suficiente y retener el impulso de adelantarse, dar soluciones, hablar y hablar. Manejar tu silencio significa dominarte a ti mismo, “morderte la lengua” al principio, respirar profundo, no inquietarte por el silencio del otro mientras piensa como va a responder. Piensa en tu silencio como en el único lienzo en blanco posible donde el otro puede escribir lo que necesita comunicarte.

• Demostrar que has escuchado: Finalmente no habrás escuchado activamente si tu interlocutor no se ha dado cuenta de que lo hiciste: allí radica la magia el poder de escuchar a otros. Hay muchas maneras de decirle a tu interlocutor “Te estoy escuchando”, comienza por enmudecer tu celular, apagar el monitor de tu PC, colocarte en una postura abierta, receptiva, mirar a sus ojos… Una vez que tu cuerpo le esté diciendo que lo escuchas, es importante que tus palabras también lo hagan, la mejor manera es tomando sus propias palabras y chequear con él/ella lo que has entendido, p.e. “Lo que quisiste decir entonces es que…” “Estoy entendiendo entonces que... ¿esto es correcto? Al final de la reunión haz un breve resumen de lo conversado y/o acordado, esto tendrá un impacto muy positivo en la efectividad de tu comunicación.


Aprender a escuchar activamente se logra –al igual que muchas conductas que se desarrollan en los procesos de Coaching Ejecutivo- practicando y practicando concientemente… Otros lo han logrado, tú también puedes lograrlo. Sin embargo, antes de iniciar este camino, sería muy útil que te preguntaras ¿Quiero realmente escuchar? ¿qué he ganado todos estos años no escuchando? ¿qué pasará si comienzo a escuchar a los otros?

¿Estás dispuesto a asumir el riesgo que significa escuchar? ¡Adelante! Un mundo de ideas, soluciones, aportes y emociones te está esperando.

Cuando las emociones se desbordan

Ya Aristóteles nos decía en su ética Nicomaqueana: “Cualquiera puede enojarse, eso es muy fácil… pero enojarse con la persona correcta, con el grado adecuado, en el momento justo, con el propósito correcto, y de manera efectiva… eso no es fácil” .

Para el Ejecutivo, enojarse “de manera efectiva” es una habilidad vital para lograr los resultados esperados al mejor precio en motivación y compromiso.

¿Tiendes a explotar con tu equipo de trabajo o con tus pares en el Comité o Junta Directiva y a decir o hacer cosas de las cuales te arrepientes posteriormente? Después de estos eventos ¿sientes que has perdido efectividad, que la relación se ha visto impactada y quisieras volver atrás y hacerlo de manera diferente?

Este tipo de situaciones constituye un objetivo de desarrollo frecuente en los procesos de Coaching Ejecutivo. Las grandes presiones derivadas de las complejidades de la organización moderna, aunadas a factores de aprendizaje temprano y a temperamento, hacen que esta impulsividad sea un verdadero dolor de cabeza para algunos ejecutivos en desarrollo.

La buena noticia es que los avances en las neurociencias durante las últimas dos décadas, así como el desarrollo de las teorías de Inteligencia Emocional, nos dan las claves para ir cambiando este tipo de conducta no efectiva, por formas efectivas de relacionamiento con las personas.


Entendiendo la pérdida de control emocional

Toda pérdida de control emocional está caracterizado, según Daniel Goleman en “La Inteligencia Emocional” por la presencia de los siguientes elementos:

- Un disparador: es algo que alguien dice o hace que dispara la reacción desmedida y descontrolada.
- Una emoción intensa: es una sensación corporal intensa que varía en cada persona (latidos fuertes del corazón, sensación de calor en las orejas, sensación de estómago apretado, manos que sudan, etc.)
- Un reacción automática: un reacción rápida que emerge espontáneamente sin pensar (gritos, insultos, golpes en la mesa, parálisis, etc.).
- Una sensación de arrepentimiento: percepción de que la reacción fue inadecuada y generó resultados no esperados.

Esta dinámica de emoción intensa y respuesta automática se encuentra anclada en lo más profundo de nuestro cerebro reptil, el sistema límbico y más concretamente en la amígdala cerebral (centro de almacenamiento de las emociones) y nos sirve en aquellas situaciones donde está amenazada la vida y no hay tiempo de que la señal de amenaza avance hacia el lóbulo pre-frontal, centro del análisis y decisiones racionales. Este importante mecanismo es el que hace que nuestro cerebro tome –sin dilaciones que podrían ser mortales- la decisión de luchar o huir ante lo que representa una amenaza.


Una mala pasada de nuestro cerebro

Sin duda nos juega malas pasadas nuestro cerebro reptil, pero ¿cómo sucede tal confusión?

En el mundo corporativo hay un sinfín de situaciones que el cerebro del Ejecutivo interpreta simbólicamente como esas amenazas a la vida y disparan el mecanismo de emoción intensa respuesta automática sensación de arrepentimiento. Estas situaciones son los disparadores de un asalto de la amígdala.

En mi práctica como Coach Ejecutiva, he detectado varios disparadores que se repiten:

“Cuando –a pesar de haber previsto la situación y alertado a mi gente- tiene lugar la misma, con un resultado negativo”.
“Cuando alguien se mete con un miembro de mi equipo, descalificándolo injustamente”.
“Cuando me achacan responsabilidades por algo negativo, sin que yo sea el/la responsable”.
“Cuando alguien me pone en entredicho delante del CEO en una reunión de Comité Ejecutivo”.
“Cuando alguien no logra una meta vital que tiene grandes implicaciones en el área bajo mi responsabilidad”.
“Cuando alguien no se responsabiliza por su trabajo”.
“Cuando se me irrespeta a mi o a un colega con uso de ironías durante una reunión”.
“Cuando alguien del equipo no cumple su parte, no respeta los compromisos adquiridos”.
Etc.


Por lo general, los “disparadores” de pérdida de control emocional suelen estar asociados a valores muy arraigados en cada persona, valores que cuando sentimos que son violados, convierten la situación en una amenaza, en este caso, simbólica.

Aprender a interrumpir esta dinámica emocional dependerá de que:

1) Identifiques cuáles son tus disparadores personales y específicos.
2) Identifiques las señales de alarma que te da tu cuerpo justo antes de un asalto de la amígdala.
3) Ejecutes a tiempo cualquier actividad que te haga ganar al menos seis segundos de tiempo para permitir que la señal de amenaza avance hacia la neocorteza cerebral (lóbulo pre-frontal). Por ejemplo: contar hasta 10, servirse un vaso de agua y tomarlo, retirarse de la escena, etc.
4) Practiques y practiques hasta que la conducta esté incorporada.

Para finalizar, es importante que no confundas la inhibición de las emociones (la cual no es conveniente y tiene un precio muy alto para tu salud) con el manejo adecuado de las mismas. Es el propio reto que nos plantea Aristóteles…

Dado que el estrés acumulado predispone al ejecutivo a los disparadores, se recomienda que busques formas muy personales de manejar tu estrés (ejercicio, meditación, respiración conciente, etc.).

He visto grandes transformaciones acerca de esta conducta en mis coachees, cuando se proponen muy en serio este cambio y lo trabajan a conciencia; no olvides que es normal a veces avanzar dos pasos y retroceder uno, ya que se trata de conductas.

Te deseo todo el éxito en la conquista de esa vasto y fructífero territorio del auto-control emocional.